１ はじめに
当事務所は、顧客の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、顧客からお寄せいただくご意見・ご要望は、当事務所のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方で、顧客の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものが含まれる可能性があります。このように、社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させる重大な問題です。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、顧客との関係をより良いものとすることにつながると考え、MYN税理士事務所における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２ 当事務所におけるカスタマーハラスメントの定義
当事務所では、カスタマーハラスメントを「顧客から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 事務所や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
３ カスタマーハラスメントへの対応（事務所内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や、専門家（社会保険労務士）との連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（事務所外）
- 問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当事務所でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
（2025.9.24公表）